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[點擊量:2579][來源:創選寶防靜電專家(www.666945a.com)]
2017-06-19
電商們的狂歡節,618年中大促已經進入了尾聲。根據京東數據顯示,從6月1日至6月18日15時,京東商城累計下單金額已超1100億元。原本是京東店慶日的“618”與淘寶率先發起的“雙十一購物節”成為了貓狗電商大戰中最激烈的兩大戰場。
面對每次電商大促期間過千億的交易額、數千萬的用戶與上億的咨詢次數,傳統人工客服不能滿足要求,再加上人工成本的逐漸增加,智能客服的崛起順理成章。在京東和阿里的電商大戰中,兩家自主研發的客服機器人京東JIMI與阿里小蜜就在每年的“貓狗大戰”中扮演著重要角色。
京東JIMI
京東JIMI,即京東智能客服機器人(JD Instant Messaging intelligence),是由北京京東尚科信息技術有限公司研發的一款智能機器人產品。
早在2012年底,JIMI就開放業務咨詢,進入測試階段;2013年3月1日,24H京東智能服務機器人通過測試正式上線。
2014年,京東深度學習實驗室DNN Lab成立。DNN Lab主要研究方向為深度學習、自然語言識別、用戶“畫像”等,還在成長階段的京東JIMI獲得了DNN Lab的重點關注。目前DNN在JIMI的應用,主要包括命名實體識別、用戶意圖識別、自動問答等三個層面。
作為京東主站的智能客服,JIMI負責網頁訂單售前咨詢、售后服務、閑聊、百科、專屬服務,并且作為移動端基于HTML5的智能機器人和商家智能助手,負責半自動和全自動接待、商家管理后臺等。JIMI機器人的作用范圍覆蓋了京東首頁、售前與售后客戶、社交平臺等。
目前,JIMI覆蓋電商、金融、生活、O2O、旅游等各領域,累計接待超過5億用戶。而在京東的大促活動中,每2個咨詢用戶就有1個由JIMI成功接待。根據京東提供的數據,JIMI的咨詢滿意度突破80%,超過部分人工業務。
阿里小蜜
阿里巴巴面對4億以上的活躍消費者、上千萬的活躍商家,以及每天上千萬筆的交易。如何借助科技的力量、提升服務能力及用戶體驗,而不僅僅是增加客服人數,是其服務團隊一直關注的重點。
2015年開始,阿里巴巴的新一代智能客服產品“阿里小蜜”在手機淘寶客戶端推出,基于語音識別、語義理解、個性化推薦、深度學習等人工智能技術的應用,阿里小蜜可以為消費者提供售前售后的咨詢服務。
根據阿里提供的數據,在每天應對百萬級服務量的情況下,阿里客服中使用阿里小蜜的智能客服解決率達到了接近80%(這一指標與京東JIMI解決滿意度類似),甚至在部分重點場景上已經達到95%的智能解決率,服務領域里人機對話語義意圖的精確匹配率提升到了93%,滿意度比傳統的自助服務提升了一倍。
在阿里小蜜的背后,還有著阿里云強大的運算能力支持,這是其他智能客服很難媲美的。將專用算法在阿里云的服務器上進行大規模部署,有效解決了雙向識別帶來的延時問題。語音識別正確率在原有基礎上顯著提升,特別是對重口音用戶、語速很快的用戶,以及嘈雜環境使用時,改進效果特別顯著。
智能客服并不能代替人工客服
目前,智能客服已經為所有的電商平臺降低了大量成本,同時為消費者提供了便利,盡管各家的客服競爭不明顯,但也成為了電商巨頭們不可或缺的一部分。因此除了京東JIMI與阿里小蜜,網易和騰訊也分別推出了網易七魚與騰訊企點。
但就現有的技術水平來看,智能客服務依然不能取代人工客服?,F在智能客服依然只能對通用度較高的問題進行回答,這些問題咨詢次數多、答案程式化。而個性化問題或者小概率事件,由于數據樣本少,智能客服較難理解和解答。目前,大多數客服系統采用的都是人工與智能結合的方式。
以阿里客戶體驗事業群的技術研發團隊正在研發的“蜂槽”的智能對話輔助系統為例。“蜂槽”會分析用戶在進入客服之前的每一個行為,充分結合用戶狀態、訂單信息,動態分析客戶和客服之間的每一句對話,在客服的輸入框中10毫秒之內實時推薦精準的回答,客服只需要做選擇和修改即可,這樣在線客服的工作效率可以獲得很大程度提升。
JIMI與小蜜的未來,智能客服背后的競爭
事實上,智能客服所用的語音識別、自然語言理解與數據庫檢索等技術,還可以做更多的事,甚至決定下一次交互平臺的勝利者。
在下一代交互場景中,PC、手機等專用交互設備可能會漸漸隱去身形,我們周圍的各類電子設備(如家電、汽車等)都將支持實時語音交互。在這種情況下,智能客服背后的技術就成為了關鍵。
在2017年“618年中大促”中,京東JIMI就首次開放了叮咚和京東智能冰箱中的應用,消費者可以直接通過二者,與JIMI進行對話并完成購物行為。
而阿里小蜜自發布起,就承載著除去客服以外的更多功能,可以幫助用戶完成充值、查天氣、訂機票、訂電影票、買鮮花等服務。
在這一戰場當中,競爭對手也將不再局限于“貓狗”之間。
蘋果在2017春季發布會中發布的全新Homepod,目標就是成為家庭場景的語音交互中心;而2017年5月,騰訊云小微上線,開始對外提供語音交互解決方案,也是正在搭建一個智能硬件平臺。
因此,貓狗大戰中,智能客服之間的競爭其實只是冰山一角,各大科技公司必然還會掀起另一場腥風血雨。
(來源:億歐)